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取悦客户的“道 道 道!”

2007年7月2日  56物流网

  吉米的城市童话《向左走向右走》深受时尚男女的喜爱,它可观的销售量,让书商喜上眉梢。有趣的是,席殊书屋在庆祝第500家连锁店开业时,免费赠送顾客的一套书卡,上面的图案就选自吉米的故事绘本。很显然,书商也有吉米情结,因为他们明白吉米在帮助书店兜售一个“情”字,而不仅仅是卖书。

  曾有商家感慨:世界上最懂得顾客的当数时装设计大师。的确,时装是一种表达方式,随个人喜好演绎着不同的风格。设计大师的设计,出自对时尚的敏锐捕捉,也源自对人体、人性的透彻把握。大师最懂得用不同的设计,包括线条、色彩、面料、饰物等,取悦于人。而商家在各自的目标市场上经营,也应当如时装设计大师透析人体、人性一样,善于识别和取悦自己的顾客。

  笔者不久前在上海的一次购物经历,就颇令人感慨:当试好一双样鞋后,售货员到仓库去取新鞋,没想到,她竟然同时取来了3双新鞋。她说:“样鞋试的人多,有时会不准,我把大一号和小一号的都拿来,你试试哪双最合脚。”她看我试过之后又建议:“你还是要小点的合适,因为下午人的脚是最大的,现在穿正好,其它时间也不会有问题。”面对这样细心周到的售货员,你能不痛痛快快地掏钱吗?

  中国的家长都熟悉,我们玩具商场的商品大都是以下列方式陈列的:制造商品牌,如×××专柜;商品的物理特征,如:长毛绒玩具、塑胶玩具、木制玩具。这就意味着如果你想给3岁的男孩买一样培养动手能力的玩具,那就要在整个商场转上几圈,因为他所要的东西可能会存在于任何柜台。难道就没有根据消费者的搜索目标加以区分的柜台?这样或许可以降低顾客的搜索成本。调查表明,在购买儿童玩具时家长主要考虑的因素依次为智力培养、性格塑造和价格合适,也就是说,在玩具促销时最有效的方法是要向消费者阐明该玩具对孩子智力培养、性格塑造的作用和价值。帮助消费者实现其“投资效益”的最大化,使顾客的消费过程成为愉快的体验,商家如果模准了消费者的需求心理,促销是会事半功倍的。

  有人以为国内零售管理和消费者消费心理都没有达到相当的程度,因此如何识别与取悦顾客并没有引起足够的重视。其实,只要市场存在、顾客走进店内,你就要有意识地去识别、了解和取悦他们。否则,错过的就不仅仅是一个顾客。  

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